邯郸市第一医院投诉管理办法

第一章总则

第一条我院投诉的接待、处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。同时注意新闻、舆情导向，避免对医院产生重大负面影响的事件发生。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条本办法适用于我院的各类投诉管理。实行“首诉负责制”。

第四条医院鼓励科室、责任人自行处理本科室发生的各类投诉，妥善化解医患矛盾，改进科室工作，优化服务流程。科室自行处理的各类投诉，不计入年终奖罚。

第二章医患沟通

第五条各科室应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注意人文关怀，加强医患沟通工作，落实《医院医患沟通制度》，努力构建和谐医患关系。

第六条各科室应加强科室工作人员，尤其是医务人员的沟通能力的培养，提高沟通技巧，做到有效沟通。对病人及家属服务要热情、耐心，细致地做好接待、解释说明工作。把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第七条各科室医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章投诉管理机构及工作职责

第八条我院设立院、科两级投诉接待、管理机构：

（一）各科室以科主任、副主任或负责人及护士长为科室投诉接待小组，负责本科室的各类投诉接待处理工作，并有责任配合院优服办、医患关系办公室及相关职能科室处理本科室的各类投诉。

（二）优服办负责统一受理全院的各类投诉，经调查核实相关情况后，属于医疗纠纷的，分流到医患关系办公室妥善处理；不属于医疗纠纷的，根据内容分流到相关职能科室，办理交接手续。相关职能科室应在规定时限内处理完结，并将处理结果反馈优服办。

第九条优服办（医患关系办公室）工作职责：

（一）统一受理全院各类投诉，热情接待患者及家属，认真听取其陈述，做好相关记录，初步做好解释疏导工作。实行“首诉负责制”。

（二）详细记录患者及家属的姓名、单位、住所、通讯方式，负责接受其书面投诉意见。经核实为医疗纠纷的，移交至医患关系办公室设立投诉档案；经核实为非医疗纠纷的，按投诉内容移交相关职能科室办理交接手续。

（三）调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

（四）组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第四章各类投诉报告制度

第十条各类投诉报告制度：

（一）各科室发生各类投诉后，应立即报告科室主任或科室负责人，当事科室应积极处理，不能及时处理的应报告优服办或医患关系办公室及相关职能部门。

（二）涉及重大事件、有社会影响或有新闻媒体介入的投诉，应及时上报优服办、医患关系办公室或相关职能部门。优服办、医患关系办公室或相关职能部门应立即上报院领导，不得瞒报、谎报、缓报。

第五章投诉接待与处理

第十一条各类投诉接待与处理。

投诉人向有关部门、科室投诉的，工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉，由专人负责，并做好来电、来访记录。

（一）优服办（医患关系办公室）工作人员应热情接待投诉人，详细询问、记录其姓名、单位、联系电话、住址、其投诉意见。按照投诉内容协调相关科室进行解决：属医疗纠纷的由医纠办处理；属服务态度、行风方面的由优服办处理；属医保、农合、物价、收费方面的由住院处、财务科处理；属医疗方面的由医务科处理；属护理方面的由护理部处理；属收受钱物、回扣的由纪检室处理；属门诊科室的由门诊部处理；属信访、院内安全、食堂问题的由院办室处理，属本院职工反映的由工会及相关职能部门处理，并将其反映的主要问题与当事人核对，参照卫生部《医院投诉管理办法（试行）》认真填写《邯郸市第一医院投诉登记表》。

（二）优服办工作人员应耐心细致地做好解释疏导工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（三）优服办及相关职能部门受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解核实相关情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

（四）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医患办会同医务科、护理部立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于一般投诉，能及时解决的，在一个工作日内处理，并答复投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 3 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于 7 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

对需由院领导解决的重大投诉事件，应及时向主管领导逐级请示汇报，并在 15 个工作日办结。

对上级部门或领导交办的投诉事件，应在规定的时限内上报处理情况及处理结果。

（五）医院各部门、科室应当积极配合优服办及相关职能部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

（六）涉及医疗事故争议的，医患关系办公室工作人员应当依照《邯郸市第一医院医疗纠纷（事故）处理预案》进行处理，对双方争议较大的医疗纠纷应于 10 个工作日内以书面形式向患者及家属反馈医院意见，并引导、告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（七）医院员工有权利、有责任、有义务对医院的管理、建设、服务等问题及个人问题向办优服办及相关部门反映，优服办及相关部门应认真听取其意见或建议并转交工会、党办等部门，对其反映医院管理、建设、服务等方面的问题，应设立档案，汇总后以职工代表大会提案向院领导班子书面提出；属个人问题，相关部门应及时帮助解决。

（八）属于下列情形之一的投诉，医患关系办公室及相关部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第六章质量改进与档案管理

第十二条优服办应会同医务科、护理部、全质科、医患关系办公室、工会及相关部门定期分析投诉信息，进行归纳分类，对医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见及整改措施，并督导相关部门、科室落实。

第十三条优服办每月将汇总投诉处理情况，与当月质量考核挂钩，兑现奖罚。

第十四条投诉及医疗纠纷处理结案后，应及时整理有关资料，医疗纠纷编号归档、留档备查。存档资料应包括以下内容：

（一）投诉人基本信息。

（二）投诉事项及相关证明材料。