邯郸市第一医院患者投诉接待处理制度

为进一步提高服务质量，改进服务态度，规范服务流程，更好地为患者提供满意的服务，特制订本规定。

一、投诉处理执行首诉负责制，各科室由专人负责，并做好来电、来访等记录，投诉内容不属于本部门的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

二、接待患者来电及来访要求认真热情，耐心细致。

三、针对患者提出质疑或不满，应立即展开调查，核实事情经过，并与科室负责人交换意见后，提出明确处理方法，并报主管领导。

四、对于工作质量、服务质量的投诉，在调查清楚、督导处理后，应向被投诉科室电话、当面交流或下发整改通知单，提出改进措施和处理意见。

五、对一般问题的投诉，能及时解决的，在一个工作日内处理解决，并答复投诉人。对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，应在三个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织协调相关部门共同研究的的投诉事项，应于七个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对需由院领导解决的重大投诉事件，应及时向主管领导逐级请示汇报，并在十五个工作日办结。

七、对上级部门或领导交办的投诉事件，应在规定的时限内上报处理情况及处理结果。

八、正常工作时间

优服办：8635096

非正常工作时间

医院总值班： 3023547

邯郸市卫生局行风办：8168063