邯郸市第一医院患者随访与回访制度

为进一步加强我院行风廉政建设,深化“以病人为中心”的服务理念,延伸医疗服务,不断改进工作,全面提升服务质量,提高患者满意度,加强医患沟通,构建和谐的医患关系。根据省、市卫计委及《三级综合医院评审标准实施细则》(2011版)要求,经院党委研究决定,特修定患者随访与回访制度:

一、患者随访制度

(一)患者随访:是医院根据医疗、科研、教学的需要,与出院后的病人保持联系或要求病人定期来医院复查,对病人的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作。

(二)随访人员:经治医生、责任护士或指定专人。首次随访由治疗患者的副主任医师及以上医师负责。

(三)随访对象:所有患者均需随访(死亡患者除外),

尤其是需院外继续治疗、康复和定期复查的患者以及特定患者(根据临床/科研需要)。

(四)随访时间:根据患者病情和治疗需要而定,治疗用药副作用较大,病情复杂和危重的患者出院后应随时随访;一般康复的患者出院一周内随访;需长期治疗的慢性病患者或疾病恢复慢的患者根据病情定期随访。

(五)随访方式:电话、书信、电子邮件、微信、上门、召回等方式。

(六)随访内容:询问患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况,并提供相应的健康常识、指导病人康复锻炼、用药和护理指导、营养指导、自我保健等服务,包括在生活或工作中的注意事项,何时回院复诊,病情变化后的处置意见等。

(七)随访要求:

1、科室高度重视随访工作,根据各科室专业特点制定具体随访内容,按要求做到及时随访。

2、做好随访登记工作,按要求认真填写《出院患者随访登记本》。

3、要求科室随访率不低于90%

4、科室医疗质量管理小组对出院患者随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员进行督促落实。

5、医务科对各临床科室的随访情况至少每季度一次进行督导检查,结果记入当月考核。

二、患者回访制度

(一)患者回访:是指医院为不断改进和提高医疗服务水平,主动向出院患者征询意见建议并提供咨询服务。

(二)回访人员:由医院患者回访中心专职回访员进行电话回访。

(三)回访对象:凡办理出院手续一个月的患者均为回访对象。除死亡和重大医疗纠纷的患者,以及急诊、重症科室患者暂不做回访。

(四)回访内容:按照河北省卫计委统一标准进行回访。以征询患者意见建议为主,并提供相关咨询服务,回访内容包括及时诊疗、治疗效果、服务态度、合理收费、廉洁行医、就医环境、科室随访情况等方面内容。

(五)结果运用:回访中心对回访结果定期进行记录梳理与分析汇总,对于患者提出的一般建议性意见,由回访员即时反馈科室负责人,立行立改;对于患者投诉、提出的重要、疑难问题和意见建议,由优服办填写《意见建议报告单》,通知相关科室限期一周内整改解决;对于重大问题和影响全局的意见建议,每月汇总一次由优服办上报院长办公会研究解决。回访中心每月对回访结果分类汇总,对投诉、满意率、随访率未达标的科室按照规定扣除当月绩效考核分值。

2020年10月29日 14:41
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